“我的舊房子辦理不動產(chǎn)證，需要繳納土地出讓金，由于政策原因難以確定費用標準，一直沒辦成。聽說成立了‘辦不成事’反映窗口，我抱著試試看的態(tài)度，結(jié)果辦成了。我為‘辦不成事’反映窗口點贊，它是真正為群眾辦成事的好窗口。”前來濱州政務(wù)服務(wù)大廳辦事的市民房云剛激動地說。

近年來，濱州市堅持以人民為中心的發(fā)展思想，積極開展“我為群眾辦實事”實踐活動，突出黨建引領(lǐng)，以“辦成事”為準則，在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)立“辦不成事”反映窗口，及時解決企業(yè)和群眾遇到的“疑難雜癥”，推動政務(wù)服務(wù)從“辦不成”到“辦成”再到“辦優(yōu)”轉(zhuǎn)變，全面提升企業(yè)、群眾的獲得感和滿意度，營造良好的營商環(huán)境。

黨建引領(lǐng)“強導(dǎo)向” 厚植為民情懷

“設(shè)立‘辦不成事’反映窗口，就是要破解當前改革未盡之事，用貼心服務(wù)換取企業(yè)和群眾的滿意度，用心用情用力打造‘想群眾所想、急群眾所急、解群眾所困’的溫馨服務(wù)港。”濱州市行政審批服務(wù)局黨組副書記、局長姚振祥表示。

強化頂層設(shè)計。堅持“圍繞服務(wù)抓黨建、抓好黨建促服務(wù)”的理念，成立由黨組織負責(zé)人任組長，分管負責(zé)人任副組長的工作專班，具體負責(zé)“辦不成事”反映窗口運行協(xié)調(diào)、人員排班等事務(wù)性工作，形成主要負責(zé)同志親自抓、分管同志靠上抓、牽頭科室具體抓的工作格局。

突出黨員帶頭。充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員先鋒模范作用，在“辦不成事”反映窗口，全部由黨員輪流帶班、值班，亮黨員身份、明黨員職責(zé)、樹黨員形象，及時受理反映事項，及時解決群眾訴求，及時反饋處理結(jié)果，全力變“辦不成事”為“辦得成事”，持續(xù)轉(zhuǎn)作風(fēng)、提素質(zhì)、優(yōu)服務(wù)。

把準群眾需求。“與前妻離異后，法院將房產(chǎn)判予前妻，后續(xù)貸款一直由本人交付，因公積金為兩人名字，導(dǎo)致無法辦理房產(chǎn)證。”“在東方地毯工作10年，公司未替我全額繳納養(yǎng)老保險，要求補繳。”……前來辦事的群眾在“辦不成事”反映窗口訴說著多年來都沒有解決的問題。聚焦群眾在辦理具體事項過程中“不知怎么辦”“不知哪里辦”“辦不了怎么辦”等“疑難雜癥”，以辦實事、解難事為出發(fā)點，確定了“辦不成事”反映窗口主要受理的事項范圍和內(nèi)容情形：一是針對在政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)辦理申請政務(wù)服務(wù)事項及便民服務(wù)事項過程中，辦事群眾線上或線下提交申請材料后，未能實現(xiàn)成功受理、成功審批的事項；二是針對企業(yè)、群眾多次來大廳未能解決的其他問題；三是針對群眾反映來大廳辦事過程中遇到的服務(wù)態(tài)度差、慢作為、不作為等問題。

機制創(chuàng)新“出真招” 推動流程優(yōu)化

把好事實事真正辦到群眾心坎上，關(guān)鍵是把健全和完善運行機制作為一項治本方法來實施，充分調(diào)動各方面主動性。

“辦不成事”反映窗口推行“領(lǐng)導(dǎo)帶班-科長值班-接待咨詢-及時轉(zhuǎn)辦-限時辦結(jié)-跟蹤督辦-熱線服務(wù)”閉環(huán)工作運行機制，著力協(xié)同解決企業(yè)、群眾反映的政務(wù)服務(wù)中“辦不成事”問題。

領(lǐng)導(dǎo)帶班。班子成員堅持“一線工作法”，上、下午至少各一次到窗口現(xiàn)場辦公，每天不少于1小時。科長值班。科長輪流值班，實行“首問負責(zé)制”，主要負責(zé)“辦不成事”反映窗口收集問題的受理、辦理工作。接待咨詢。了解企業(yè)和辦事群眾在事項辦理過程中遇到的有關(guān)問題，并介紹“辦不成事”反映窗口服務(wù)范圍及流程。及時轉(zhuǎn)辦。對需要轉(zhuǎn)辦相關(guān)進駐部門辦理的事項，由值班科長會同“辦不成事”反映窗口負責(zé)科室及時轉(zhuǎn)辦至相關(guān)部門辦理。限時辦結(jié)。對于群眾反映能夠立即解決的事項，立即協(xié)調(diào)解決；對一般事項和需要與上級溝通請示的事項，1個工作日內(nèi)解決；對涉及多部門、流程復(fù)雜的事項，3個工作日內(nèi)給予當事人答復(fù)；對確實在規(guī)定時間內(nèi)無法辦結(jié)的，經(jīng)批準可適當延期；對于因法律法規(guī)限制不能辦理的事項，及時做好解釋工作。跟蹤督辦。值班科長負責(zé)對受理問題全程跟蹤協(xié)調(diào)辦理，每周報局領(lǐng)導(dǎo)班子成員，并在一定范圍內(nèi)公開。熱線服務(wù)。設(shè)立“辦不成事”反映熱線，延伸服務(wù)觸角，實現(xiàn)問題反映“零跑腿”、問題收集“全方位”。

用心服務(wù)“見實效” 提升工作效能

2021年6月8日，邵先生遇到了一件煩心事。他1991年在部隊結(jié)婚，但如今因為結(jié)婚證上沒有其身份證號碼且由于種種原因無法補辦新的結(jié)婚證，導(dǎo)致辦不了不動產(chǎn)證。值班科長和首席代表千方百計與其所在的武警廣西邊防總隊取得聯(lián)系并請對方出具相關(guān)證明，最終幫助邵先生成功取得了不動產(chǎn)證。

“‘辦不成事’反映窗口的設(shè)立能進一步轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，打破部門隔閡和條塊壁壘，倒逼各進駐單位優(yōu)化辦事流程，用良好的態(tài)度想方設(shè)法為群眾把事辦好。”正在窗口值班的科長說。

濱州市秉持“寧可向前一步形成交叉，絕不后退一步留下空檔”的服務(wù)理念，俯下身子為企業(yè)和群眾辦事過程中遇到的“疑難雜癥”尋找“良方”，實現(xiàn)“應(yīng)辦、無障礙”事項當場辦，“應(yīng)辦、有瓶頸”事項想法辦，“訴求不清”事項幫辦代辦，企業(yè)和群眾“帶著困惑而來，心情舒暢而歸”。“辦不成事”反映窗口設(shè)立后，共受理反映問題781件，均已辦結(jié)，滿意率100%。

(來源：《旗幟》2022年第2期）

( 編輯：賈澤娟   送簽：張成付   簽發(fā)：張?zhí)矣?nbsp;)